A relação entre usuário de serviços públicos, as concessionárias e os poderes concedentes tem sido prejudicada pela falta de visão enérgica e perspicaz do cidadão comum sobre o produto que lhe é oferecido. Nosso povo ainda vive na crença do paternalismo de Estado, de algum político amigo ou ainda, simplesmente, sem consciência de padrões adequados dos produtos e serviços que paga e deveria receber.
Soluções simplificadoras acabaram complicando. Telefones para reclamações geram impessoalidade e raramente o sistema permite um espelho, um registro imediato, impresso, da queixa apresentada. Para os mais velhos é um calvário, algo sem a familiaridade dos antigos guichês. Ao telefone somos obrigados a entender cuidadosamente os números que devemos clicar, esperar e fornecer mais números e explicar sem ver os olhos de quem nos atende e tendo dificuldades extremas de explicar e entender o que alguém do Call Center diz... Os portais são mal feitos, cheios de letras pequenas, palavras em inglês, publicidade e promoções que deixam o reclamante perdido, desafiado a encontrar soluções em meio a senas e truques criados para especialistas em computadores.
Pior ainda, nas reclamações, a ausência de documentos reais complica ações na Justiça, por sua vez excessivamente formal e complicada.
O processo de privatização de concessionárias de serviços públicos separou algumas atividades do Estado, ainda que, em muitos casos, as empresas continuem sob controle acionário de fundações de estatais, ou seja, indiretamente do Governo. As coisas se complicam, pois parece ser feio reclamar dessas empresas, que ainda conseguem privilégios em governos ingênuos. Nesse contexto perdemos o direito de não votar em políticos que patrocinem empresas ruins, ainda que continuem à frente de interesses dos patrocinadores de suas campanhas, ou de fundações que interessam a corporações que mandam no Brasil.
Com a Constituição Federal de 1988 e após sua proclamação alguns instrumentos de defesa apareceram com mais força, destacando-se o PROCON, o Ministério Público, Código do Consumidor e outros instrumentos de ação, principalmente a própria internet e seus blogs e youtube, onde pelo menos podemos divulgar nossas angústias via filmadoras, máquinas fotográficas, desenhos e textos que carregamos e digitamos em nossos PCs.
Temos algumas ONGs dedicadas à defesa do cidadão comum e de empresas contra abusos das concessionárias e nelas as esperanças de luta contra radicalismos do Poder Concedente.
Também descobrimos que alguns espertos se anteciparam e formaram associações de “defesa” e até federações dessas entidades, entrando formalmente nos ilustres “Conselhos de Defesa do Consumidor” de onde pouco sabemos, se eficazes, ativos ou inertes. Carecemos de legislação que torne esses dispositivos mais democráticos e transparentes. Um desafio para os bons políticos da próxima legislatura!
Lamentavelmente as agências reguladoras encontraram dificuldades para se estruturarem e, obviamente, precisam de tempo, treinamento e ferramentas abundantes e poderosas para exercerem suas funções. Por alguma razão, que nem o filósofo Sócrates e o mago Merlin explicariam, o Governo Federal demorou demais em liberar recursos a elas dedicados em nossas faturas para que se estruturassem. O Brasil é o país das magias...
E nossas agências, Ministérios Públicos, PROCONS precisam de especialistas técnicos em ciências exatas e em artes (sinônimo: sacanagens) industriais.
A situação é mais delicada quando se trata da avaliação de riscos de Engenharia (projeto, especificação, construção, operação assim como avaliação da aplicação de Normas Técnicas e uso de técnicas e procedimentos determinados por exigência dos contratos de concessão). Essa é uma condição fundamental em licitações, contratos e auditorias. Vale a Lei 8.666, mal regulamentada e vazando para todo lado. Afinal o Brasil é o país onde, se as armações acontecerem durante as férias, carnaval e campeonatos de futebol (temos poucos), tudo se torna possível, afinal, para que se incomodar em períodos de letargia praiana ou de euforia (ou fúria) futebolística?
Temos, pois, pois, observado uma ênfase quase radical, dependendo da unidade (município, estado ou União), nas questões tarifárias e ambientais (está na moda global), desprezando-se a qualidade, a confiabilidade, o conforto, a oportunidade de se oferecer serviços e produtos de acordo com as necessidades do cidadão, comunidades, cidades e empresas.
A ênfase nas tarifas e custos e a colocação de outros atributos em segundo plano são compreensíveis diante das dificuldades econômicas que o Brasil enfrentou (inflação, dívidas, insegurança institucional) e no desprezo dos legisladores e julgadores com as leis da Natureza. Essas leis são irrevogáveis, eternas e complexas apesar da má vontade dos filósofos e legisladores humanos.
Quem pode julgar um bom projeto de Engenharia? Quem está preparado para fiscalizar obras? Como o Poder Judiciário avaliará contratos e preços?
Nós, engenheiros, não tivemos a competência dos advogados que, através da OAB criaram os Exames da Ordem após os quais, e só depois de aprovados pela OAB, os bacharéis viram advogados e podem exercer profissões nem sempre bem aprendidas nos banquinhos de nossas universidades.
Felizmente nosso povo começa a viver em melhores condições, podendo querer qualidade na medida de sua capacidade cultural e financeira e desejos de vida.
Assim sendo um novo curso (se já não existe) pode ser criado para formação de nossos profissionais de agências reguladoras: a avaliação de risco técnico em Engenharia, com diversas cadeiras que iriam da matemática à física (propagação de erros, análise de estatísticas, cálculo probabilístico, coordenação e programação de atividades, Normas Técnicas, ensaios etc.). Algo que também se aplicaria muito bem às seguradoras e às próprias concessionárias. Ou seja, um segundo curso de nível superior enriquecido, obviamente, pela legislação e outras artes típicas dessas entidades, que se sobrepusesse aos convencionais, dando ao profissional a qualificação desejada, necessária e suficiente para início de carreira nessas agências, principalmente, e potencial de trabalho em qualquer empresa ou repartição dedicada à Engenharia, Urbanismo, Arquitetura e até na Medicina.
Sempre lembrando a relação “custos versus benefícios”, imaginamos que a preparação desses profissionais começaria pelas noções (tão profundas quanto possíveis) de cálculos e técnicas estatísticas, medição, probabilidade e confiabilidade. Nessas ciências, além das teorias matemáticas, será necessário ensinar aos treinandos a malícia industrial, os riscos da competição extrema, uso adequado de instrumentos de ensaios, medição e calibração, propagação de erros (insistindo), especificação de instrumentação, formatação e composição de equipes de projeto, conceitos e critérios de construção, comissionamento, manutenção e operação, enfim, em torno da Matemática e da boa Engenharia e de que maneira poderemos ter alguma certeza de que o usuário final da concessionária receberá o produto que paga.
Falando de precisão e propagação de erros, a utilização de computadores e softwares sofisticados e aparelhos com displays cheios de números criou mais uma ilusão em potencial, a certeza dos números com muitos dígitos em cima de bancos de dados nem sempre coerentes com a precisão anunciada. Com o máximo de urgência impõe-se educar o analista e usuário de estatísticas e CPDs que sua base de dados pode estar errada, saber com que precisão poderá usar e se manifestar, como poder fazer declarações ajustadas à qualidade das informações e instrumentos de cálculo que usar.
Note-se que a responsabilidade das empresas, que assumem serviços essenciais, é enorme; além da característica “serviço essencial” algumas delas se obrigam a construir e operar instalações com potencial para acidentes catastróficos ao meio ambiente e ao ser humano. Se essas concessionárias assumem riscos e qual é a dimensão desses desafios, para as agências reguladoras o desafio é maior ainda, pois nelas o povo deposita formalmente a responsabilidade da avaliação dessas empresas (privadas ou estatais).
O crescimento do Brasil multiplica instalações e concessionárias de forma acelerada, ampliando exponencialmente a necessidade de maior estrutura de regulação e fiscalização. Não interessa à comunidade, que perde bens materiais e humanos, ganhar simplesmente uma compensação.
O ideal é evitar acidentes, prejuízos e constrangimentos com efeitos, muitas vezes, irreversíveis.
É correto também pensar que os executivos de empresas prestadoras de serviços essenciais não têm interesse em assumirem riscos excessivos. Felizmente o Poder Judiciário evolui e leis mais severas poderão acontecer, cobrando responsabilidades que custarão muito caro àqueles que estiverem no comando de atividades faltosas. Lamentavelmente as tragédias acontecem, mas estimulando os legisladores, o Poder Judiciário e o próprio cidadão a cobrar mais e mais seus direitos e a exigir punição dos maus gerentes evitaremos acidentes que talvez já estejam em formação, quem sabe ainda evitáveis.
As agências, bem formadas e equipadas, serão instrumentos de ações e comportamentos preventivos, condição tranqüilizadora a acionistas, clientes finais e atores intermediários.
Nosso desafio é, pois, formar cultura e profissionais preparados para o desafio de garantir ao nosso povo um ambiente seguro e justo.
Teremos eleições, vamos torcer, rezar, fazer promessas para que tenhamos atenção para as concessionárias, não podemos ver aeroportos mal feitos, gasodutos explodindo, barragens se desmanchando, trens saindo dos trilhos, túneis, pontes e viadutos caindo, telefones mudos, faturas erradas, etc.
Está na hora de subirmos mais um degrau de racionalidade...
Cascaes
22.7.2010
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